Gemler Casinolla uskomme, että hyvä pelikokemus ei rakennu pelkästään peleistä tai bonuksista – se rakentuu myös luottamuksesta siihen, että apua on saatavilla silloin kun sitä tarvitaan. Asiakastukemme on suunniteltu olemaan selkeä, nopea ja ihmisläheinen. Jokaisen yhteydenoton takana on todellinen ihminen, joka haluaa ratkaista asiasi mahdollisimman sujuvasti.
Kuinka tavoitat asiakaspalvelumme
Meillä on käytössä kaksi suoraa yhteydenottokanavaa: live-chat ja sähköposti. Molemmat ovat käytettävissä ympäri vuorokauden, viikon jokaisena päivänä.
Live-chat
Live-chat on nopein tapa saada apua. Se löytyy suoraan sivustomme oikeasta alakulmasta – pienen chat-kuvakkeen takaa. Yhteyden saa muodostettua parissa sekunnissa, eikä sinun tarvitse kirjautua sisään aloittaaksesi keskustelun, vaikka kirjautuminen nopeuttaakin asian käsittelyä.
Live-chatin kautta voit kysyä esimerkiksi:
- Tilitoimintoihin liittyvistä kysymyksistä
- Talletuksiin ja nostoihin liittyvistä asioista
- Bonusehdoista ja tarjouksista
- Teknisistä ongelmista sivustolla tai peleissä
Avaa live-chat nyt sivun oikeasta alakulmasta ja saat vastauksen yleensä muutamassa minuutissa.
Sähköposti
Jos asiasi on luonteeltaan monimutkaisempi tai haluat lähettää liitetiedostoja – kuten kuvakaappauksia tai asiakirjoja – sähköposti on paras vaihtoehto. Sähköpostiviesti kannattaa kirjoittaa selkeästi ja sisällyttää siihen kaikki oleellinen tieto, jotta tukitiimimme voi käsitellä sen tehokkaasti. Sähköpostin yhteystiedot löydät kirjautumalla tilillesi tai sivustomme yhteystietosivulta.
Emme tarjoa puhelintukea emmekä ole tällä hetkellä tavoitettavissa sosiaalisen median kanavien kautta tukiasioissa. Kaikki yhteydenotot hoidetaan live-chatin tai sähköpostin kautta.
Aukioloajat ja vastausajat
Asiakaspalvelumme toimii 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa – myös viikonloppuisin ja juhlapyhinä. Tämä tarkoittaa, että voit ottaa meihin yhteyttä milloin tahansa, eikä sinun tarvitse odotella seuraavaan arkipäivään.
Odotettavat vastausajat
- Live-chat: Vastaus yleensä alle 5 minuutissa. Ruuhka-aikoina odotusaika voi olla hieman pidempi, mutta pyrimme aina pitämään jonon lyhyenä.
- Sähköposti: Pyrimme vastaamaan kaikkiin sähköposteihin 24 tunnin kuluessa viestin vastaanottamisesta. Monimutkaisemmissa asioissa käsittely voi viedä hieman enemmän aikaa, mutta ilmoitamme tästä aina erikseen.
Jos et saa vastausta odotetussa ajassa, suosittelemme ottamaan uudelleen yhteyttä live-chatin kautta – se on useimmiten kaikkein suoraviivaisin tapa selvittää tilanne nopeasti. Haluamme pitää asiat selkeinä ja viivyttelemättöminä.
Valmistaudu yhteydenottoon – säästät aikaa
Jotta asiasi hoituisi mahdollisimman nopeasti, pyydämme sinua varaamaan muutaman tiedon valmiiksi ennen yhteydenottoa. Tämä auttaa tukihenkilöämme löytämään tilisi ja ymmärtämään tilanteen ilman turhia lisäkysymyksiä.
Hyödyllistä tietoa valmiiksi
- Käyttäjänimi tai tiliin liitetty sähköpostiosoite – näin tunnistamme sinut järjestelmästämme nopeasti
- Kuvaus ongelmasta – mitä tapahtui, milloin ja missä osiossa sivustoa
- Kuvakaappaukset – erityisesti maksuihin liittyvissä ongelmissa; esimerkiksi Trustlyn, pankkisiirron tai Visan/Mastercardin kautta tehtyihin talletuksiin tai nostoihin liittyvissä tilanteissa kuva on arvokas todiste
- Tapahtumanumero tai viite – löytyy yleensä maksuvahvistuksesta tai tilisi tapahtumahistoriasta
- Laitteen ja selaimen tiedot – teknisessä ongelmatilanteessa tiedot siitä, millä laitteella (puhelin, tabletti vai tietokone) ja millä selaimella ongelma ilmeni
Mitä tarkempi kuvaus meillä on, sitä nopeammin voimme toimia. Arvostamme aikaasi – ja haluamme osoittaa sen käytännön teoin.
Virallisen valituksen tai riidan käsittely
Jos olet tyytymätön saamaasi asiakaspalveluun tai asiasi ei ole ratkaistu tavallisen tukiprosessin kautta, sinulla on oikeus eskaloida asia eteenpäin. Alla on kuvaus prosessista.
Ensimmäinen askel: johdon käsittely
Pyydämme sinua ensin lähettämään kirjallisen valituksen sähköpostitse. Merkitse viestiin selvästi, että kyseessä on virallinen valitus, ja kuvaile tapahtumat mahdollisimman yksityiskohtaisesti. Johtohenkilöstömme käsittelee valituksen ja palaa sinulle virallisella vastauksella.
Toinen askel: viranomainen
Jos emme pysty ratkaisemaan asiaa sisäisesti tavalla, johon olet tyytyväinen, sinulla on oikeus viedä asia ulkopuoliselle taholle. Gemler Casino toimii Malta Gaming Authorityn (MGA) myöntämällä lisenssillä. MGA on Maltan viranomainen, joka valvoo toimintaamme ja tarjoaa pelaajille virallisen ADR-menettelyn (Alternative Dispute Resolution) vakavien riitojen ratkaisemiseksi.
MGA:n virallinen verkkosivusto löytyy osoitteesta mga.org.mt, jossa on tarkemmat ohjeet valituksen tekemiseen. Suosittelemme tutustumaan prosessiin etukäteen, jotta tiedät oikeutesi.
Yritys- ja lisensointitiedot
Gemler Casino toimii täysin laillisesti Malta Gaming Authorityn (MGA) myöntämän toimiluvan nojalla. MGA on yksi arvostetuimmista pelialan sääntelyviranomaisista maailmassa, ja sen valvonnan alainen toiminta tarkoittaa, että meidän on noudatettava tiukkoja standardeja pelaajien suojelemiseksi, vastuullisen pelaamisen edistämiseksi sekä reilun ja läpinäkyvän toiminnan varmistamiseksi. Lisensointitietomme ovat nähtävissä sivustomme alatunnisteessa.